Cada Pesquisa de Satisfação tem uma característica particular que a torna única. Para que ela seja sempre assertiva e atenda as necessidades específicas de cada cliente, o Instituto PHD oferece soluções personalizadas para cada cliente de acordo com a sua área de atuação. Para isso, desenvolvemos uma metodologia baseada em quatro pilares fundamentais, que vão direcionar e auxiliar, tanto na elaboração do questionário quanto na formatação da pesquisa.
Conheça os pilares que fazem parte da Metodologia PHD de Pesquisas de Satisfação:
1 – Estratificações
Além dos resultados globais, na Pesquisa de Satisfação é possível ter visões específicas sobre determinados segmentos (estratos) do negócio, por exemplo: regiões de atuação, ou até mesmo uma combinação deles, por ex.: porte de faturamento do cliente em cada uma das regiões de atuação.
Essas visões por estratos, auxiliam nas decisões estratégicas da empresa possibilitando que as melhorias sejam feitas de maneira mais pontual e assertiva.
2 – Indicadores Essenciais
Os Indicadores de Satisfação Essenciais são um grupo básico de indicadores, necessários para que sejam criados os índices gerais satisfação da empresa, como por exemplo: satisfação do produto/ serviço, qualidade de atendimento, preço, prazos realizados e acordados. São indicadores desenvolvidos e testados amplamente pelo Instituto PHD, e sua aplicação à maioria dos nichos de mercado.
3 – Indicadores Específicos
Já os Indicadores de Satisfação Específicos são questões específicas do nicho de mercado onde será aplicada a pesquisa. Esses indicadores, além de comporem os índices gerais de satisfação, tornam a pesquisa mais personalizada e única.
4 – Net Promoter® Score (NPS)
O Net Promoter® Score (NPS), já é uma metodologia amplamente difundida e aplicada em diversas Pesquisas de Satisfação. Ele entrega as chances dos clientes ou funcionários/ colaboradores indicarem os serviços/ a empresa à terceiros caracterizando-o como excelente indicador de imagem. Pensando em ampliar a metodologia e oferecer um serviço cada vez melhor, o Instituto PHD desenvolveu um método próprio que agrega ao Net Promoter® Score (NPS) uma investigação qualitativa, segmentada e mais profunda dos motivos de determinada chance de indicação.
O Net Promoter® Score (NPS) é uma metodologia desenvolvida com objetivo de medir a lealdade do cliente de acordo com sua experiência de consumo de um determinado produto ou serviço de qualquer nicho de mercado. O NPS foi desenvolvido por Fred Heichheld e apresentado em 2003 em seu artigo na revista Harvard Business Review, entitulado “One number you need to grow”, em português, “Um número que você precisa para crescer”.
O NPS é muito utilizado por sua simplicidade e facilidade de aplicação. A metodologia é baseada em uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/ serviços à um amigo ou colega?” – Escala de 0 a 10.
A classificação das notas é realizada em 3 grupos:
- 00 – 06: Detratores
- 07 – 08: Neutros
- 09 – 10: Promotores
O cálculo do indicador é simplesmente a subtração entre o percentual de Promotores e Detratores.
Buscando aperfeiçoar e extrair o máximo do NPS, o Instituto PHD aplica investigações qualitativas associadas à cada resposta obtida. Todas as respostas levantadas são codificadas pelos nossos analistas, de modo a agrupá-las com objetivo de facilitar a análise e obtenção de insights para melhoria contínua.
Detratores: Qual o motivo desta nota? Quais os nossos pontos fracos?
Neutros: Qual o fator determinante para melhorarmos e ganharmos um 10?
Promotores: Qual abordagem você utilizaria para indicar nossos serviços? O que ressaltaria?
Net Promoter® Score – NPS é uma marca registrada de Fred Reichheld, Bain & Company, e Satmetrix Systems. Leia mais sobre o NPS no Wikipedia.
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